私たちの歩み方 - けんしんBANK新卒採用サイト

プロフィール

2012年の入組後、約7年間にわたり営業課の業務を経験。その後、事務部へと異動し、主に相続に関する手続きや相談案件の対応を担っている。業務知識を活かして、上級相続診断士の資格を取得。営業店での経験を活かしながら、事務規定の策定、若手職員向け教育研修などを担当している。

スキル

営業店を後方から支援する事務部の仕事に、窓口業務での経験が大いに活かされています。人に何かを説明する際には、お客さまへの対応でも、社内の情報共有でも相手に納得してもらうことが欠かせません。自分の知識を高めて、相手が納得する理由や事実の裏にある背景を踏まえた説明をすることで、スムーズな意思の疎通やコミュニケーションを図るスキルが身につきました。

プロとしての
歩み方

お客さまの数だけ窓口対応の方法がある

私がいる事務部では、長野県内52店舗から寄せられる様々な問い合わせや相談に対応して、スムーズに営業店の窓口業務が行えるようサポートをしています。各窓口には、日々たくさんのお客さまがお越しになり、お金をお預かりしたり、税金の納付手続きをご案内したりと、多種多様なご要望にお応えしています。機械的な事務作業が主な仕事であると思う方がいらっしゃるかもしれませんが、実はお客さま1人ひとりに合った対応を窓口では行っています。
例えば相続に関する手続きの場合、お客さまのご都合によっては必要な書類を準備できないという場合や、遺言書の内容によって遺産の分割が複雑になる場合などがあります。他にも、今ではお取り扱いしていない古い通帳が急に見つかったケースや、ご高齢のお客さまで、ご自身では書類を書けない場合など、お客さま毎に多様な対応を求められます。こうしたイレギュラーな取り扱いに対して、最適な対応を指示するのが事務部の役割です。ケースバイケースで対応を考えて営業店にフィードバックするほか、事務手続き業務の効率化を図るために新たな規定を設けるなど、様々な形で後方支援しています。

対応スピードのアップと情報の共有を両立する

私たち事務部が直接お客さまと接する機会はありませんが、営業店からの問い合わせにはスピード感を持って応えるように心がけています。必要以上に時間をかけてしまうとお客さまをお待たせすることになってしまいます。従来は現場で対応する職員の問い合わせを支店の上司を通して事務部が受け付けていましたが、スピードアップのため職員からダイレクトに連絡を受けて回答するように変更しました。スピードアップが図れる一方で、問い合わせの内容や対応方法が個人のノウハウになり、組織全体で共有化できないデメリットがありました。
そうした場合は、事務部が一括で対応案件の内容を把握・管理して、汎用化した上で職員研修の場で情報を共有するようにしています。個々の経験を組織の知識・ノウハウとしてストックしていくことが、全体のボトムアップになるからです。お客さま対応の中で得られる経験や情報は、けんしんBANKにとって大切な財産となります。知識の共有化によって、より良いサービス、業務フローを構築していくために、事務部として色々なことにチャレンジしていきたいと思います。お客さまを第一に、身近で便利な金融機関をみんなで一緒に作っていくことが仕事のやりがいです。